没有意义的，并且可能会产生很大的误导。 为什么顾客花 5 美元买一杯星巴克咖啡？ 当你的目标是节省时间、吃顿快餐时，你很可能会去麦当劳，因为他们几乎在每个角落都有分店，而且交易效率很高；当您想要在工作和家庭之间找到第三个地方来放慢脚步并享受宝贵的时光时，星巴克可能会出现在您的脑海中。 显然，麦当劳和星巴克顾客要完成的主要任务完全不同：麦当劳节省时间和精力，而星巴克享受实惠的奢侈品。提供“快速、轻松”的体验将帮助麦当劳客户（而非星巴克客户）实现他们的首要目标。 顾名思义，顾客努力得分(CES) 是对于以“轻松”为期望结果的品牌（例如麦当劳）的理想衡量标准。然而，如果你的待办事项不像星巴克那样快速、顺畅，那么在关键接触点追逐 CES 会稀释资源、损害客户成功并降低品牌忠诚度。我们必须根据业务需求了解衡量 NPS CES 和 CSAT 的哪一个。
作为品牌 尽管 是三个最重要的客户
体验指标，但它们不一定适合衡量和推动客户成功。也就是说，这并不意味着 MOB 是衡量客户成功的唯一合适指标。 例如，您可以通过将您的品牌承诺添加到 NPS 问题来部署品牌NPS，例如：“您向朋友推荐 Ryanair 购买廉价机票的可能性有多大？”现在，推荐是基于您的品牌旨在帮助客户实现的“具体任务”，而不是他们的“一般感受”；无可否认，品牌 匈牙利电话行销资料库 与推动客户成功的待办事项密切相关。此外，有了品牌承诺，对不同品牌之间的“推荐可能性”进行基准比较是合理且有意义的。 或者，您可以效仿亚马逊并创建自己的客户成功分数。大约二十年前，在 NPS CES 和 CSAT 出现之前，亚马逊发起了“最好的服务就是没有（需要）服务”活动，并将“每个订单的联系次数”(CPO) 作为衡量完成效果的单一指标。您的待办事项 – 最大限度地减少或消除客户联系亚马逊的时间和需要。
目标 吸引回头客而不是“满意”的客户
无论您使用 、品牌 NPS，还是设计独特的客户成功评分，高效的客户成功领导者都绝不能忘记，他们的目标是让客户回头客（重复购买/保留/持续注册）。 总而言之：如果没有设定具体的任务，衡量和基准化 NPS 分数就没有多大意义；除非你的 德国电话号码列表 品牌承诺“快速而简单”，否则追逐 CES 会对手头的任务产生负面影响；相反，将资源集中在提高 CSAT 分数上会减少重复购买；因此，我得出的结论是，NPS CES 和 CSAT 在衡量客户成功和吸引回头客方面存在重大缺陷。 确实，客户喜欢便利、受到良好的照顾以及整体愉快的体验 – 改进 CES、NPS 和 CSAT 可以帮助满足这些需求并创造“快乐”的客户。然而，顾客是否重复购买的决定主要取决于品牌帮助他们实现预期目标的能力，而不是品牌给他们带来的感觉有多好。 结论 NPS CES 和 CSAT 由于追求 会创造“满意”的客户，而不是回头客，而且随着这些指标在 CX 领域广泛采用，客户体验往往与业务成果脱节。
