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麦肯锡的一份报告指出,销售过程的主动评估阶段有三分之二的接触点是消费者驱动的,其中许多接触点发生在日常生活中,从评论网站到互联网,甚至在与朋友的聚会上。 并非所有接触点都同样重要,客户旅程地图中的错误 例如,仅仅因为您无法衡量或控制某个方,并不意味着它不是关键接触点,因此通过客户研究来识别它并在 CJM 中赋予其位置非常重要。 (另一个经常被忽视的接触点是购买后参与度。麦肯锡的同一项研究发现,超过 60% 的购买面部护肤品的顾客在购买后会上网进行额外的研究。) 缺乏对最重要接触点的优先排序 客户有很多品牌互动,一张很棒的旅程地图记录了所有这些。但这并不意味着所有接触点都同等重要,事实上,正如本研究所示,营销人员很容易对充满无差别接触点的地图感到不知所措,并且在客户旅程地图中出现错误。 最好的地图会标记所有互动,以便您可以保护自己免受重大差距和错误的影响,但它们也会突出显示最重要的参与点,以便您可以有效地集中战略精力。

没有从客户的角度看待旅程

客户旅程地图中存在错误 旧世界的探险家和制图师常常很难克服他们根深蒂固的观察方式——例如,加勒比群岛就是这样被称为西印度群岛的。 现代企业可能会陷入类似的陷阱,通过部门视角来看待客户旅程,而没有考虑到整体情况。 贝恩在这里使用了一个很好的(假设的)例子来说明这一点:宽带提供商可以调查新客户与呼叫中心代 洪都拉斯电话行销资料库 表和安装技术人员的体验,并在每种情况下都获得令人鼓舞的结果,但这两项调查都无法反映这一事实客户对安排安装预约所花费的时间感到沮丧。 您需要一张准确、完整且易于阅读的地图吗? 精心制作的客户旅程地图是帮助您管理客户对您的品牌的体验的宝贵工具。但并非所有地图都是好的,为了到达您想去的地方,您需要准确、完整且易于阅读的客户旅程视图。 我们已经提供了有关如何避免客户旅程地图中的错误的信息,希望它对您有用。

 

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珍妮·布利斯 不要强迫客户做你的工作

通过珍妮·布利斯 条评论 不要强迫客户 没有什么比看着机场传送带不停地停下来却没有我的包更能让我胃痛的了。那你呢?在珍妮·布利斯 (Jeanne Bliss) 的这篇便条中,她说,不要强迫客户做你的工作。请继续阅读以找出原因。 必要时提供帮助,但不要强迫顾客 我知道行李箱可能会丢失,但为什么要给故事增添更多的痛苦呢?您不希望有人在您打 法国电话号码列表 电话时接听电话,或者让您随时了解情况吗?为什么客户必须努力获得他们需要的帮助? 然而,我知道许多航空公司的希望正在到来。据《福布斯》报道,69% 的航空公司表示,他们将为乘客提供行李位置的实时更新信息。 您不希望有人在您打电话时接听电话或随时通知您吗?让您的客户轻松获得所需的帮助! 承担帮助客户的责任,不要强迫客户 当你把你的客户放入黑洞时,你就有责任把他们救出来。

作者 nghfghg

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