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邻居、同事、家人甚至完全陌生的人分享他们对品牌和公司的体验。这些故事通常是当面讲述的,但越来越多地出现在消费者论坛和社交媒体等在线媒体中。客户旅程中与保留、忠诚度和宣传相一致的步骤是促销/破坏和更新。在获得并支持新客户后,重点转向建立客户保留率、忠诚度和拥护度。虽然客户旅程的其他阶段与效率有关,但这些阶段与增长和收入有关。 提高转化率、平均订单价值、客户终身价值是一个不仅仅取决于客户满意度的循环。当客户成为拥护者时,您的拥护可以以较低的成本吸引新客户,从而重新开始循环。交叉销售和追加销售是这些阶段采用的常见策略。 客户生命周期和旅程 VCVC 不仅仅是利润最大化 这是为了在尽可能长的时间内最大化客户的盈利能力。换句话说,延长客户留存时间并减少整体客户流失。在获取和支持阶段提高效率并降低成本,同时在保留、忠诚度和促销阶段推动收入和增长,可以提高客户关系的生命周期价值。这是一个不仅取决于客户满意度的循环。当客户成为拥护者时,您的拥护可以以较低的成本吸引新客户,从而重新开始循环。

进行了一项研究 比较了五年内客户

体验指数排名前  的公司与标准普尔  指数的公司。结果令人印象深刻:虽然标准普尔  指数在此期间下跌了 1.3%,但客户体验指数排名前  的公司却回报了 。 尽管  公式基于数字,但最重要的因素不太明显:归根结底,是客户体验,如果优先考虑并进行有效管理,会对 VCVC 产生积极影响。在客户体验方面脱颖而出的六种方法 通过谢普·海肯条评论  亚美尼亚电话行销资料库 突出体验的方法 负责任的企业领导者知道,在当今竞争激烈的商业环境中,客户体验 (CX) 计划不再是可选的。大量研究表明,到 2020 年,客户与公司开展业务的决定将更多地基于 CX,而不是任何其他因素。公司的成功或失败取决于他们对待客户的方式。如果客户的期望没有得到满足,他们就会离开,不幸的是,一些组织错误地认为客户是理所当然的。聪明的公司认识到,客户与能够为他们提供所期望的体验(甚至更多一点)的公司开展业务。 CX 可以成为您的差异化因素 公司可以通过提供更好的体验来扰乱竞争,这里有六种方法可以做到这一点: 定义您的客户服务愿景 我将此称为客户服务口头禅。

 

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它是一个简短的(一句话或更少)

直接且令人信服的愿景声明,用于指导组织的员工。领导力可以通过放大卓越的美德并展示个人和组织对愿景的承诺来强化这一愿景。例如,我最喜欢的拥有完美客户服务愿景的公司之一是 Ace Hardware。无非三个字:“有用的硬件地方”。这三个词不仅定义了他们的员工,也定义了他们的客户。他们就是这样。他们生活和呼吸着帮助的概念。 主动沟通 有效的沟通可以向您的客户证明他们在与您开展业务时做出了正确的决定。它是实现组织客户服务 亚美尼亚电话号码列表 愿景的基本关键之一。亲自或在线与您的客户互动。尽管数字通信很流行,但也要寻找方法来平衡它与人性化的接触。 Primo 管理集团(PMG)就是一个很好的例子。从事分时度假行业。虽然许多客户对分时度假协议感到满意,但有些客户希望退出。 PMG 帮助其客户摆脱他们不再负担或不想保留的不需要的分时度假合同。与 IVR(交互式语音应答系统)相比,他们通过与客户沟通的方式建立信任,从对电话的人工响应开始。他们快速回复消息并在整个过程中主动沟通,从而建立了客户信任。沟通有助于 PMG 超越客户的期望。

作者 nghfghg

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