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那是因为这就是他们所看到的一切。如果在与你的公司互动的过程中出现摩擦,就无法建立积极的联系。 例如,当我们遇到客户服务问题时,我们都经历过令人沮丧的联系信息搜索。接到大量电话的公司通常会将联系信息深埋在网站上,用 IVR 系统和聊天机器人取代人际互动,以节省资金。当然,人工智能正在改善这些非人类互动。但它通过抑制或阻止其他形式的交流来传递什么信息呢?强迫客户通过特定渠道(更易于管理的渠道)与您联系会带来什么风险?这不是以客户为中心的思维。 零售商经常聘请秘密购物者来评价店内体验。这是任何企业都可以效仿的良好模式。但大多数公司并不知道成为他们的客户之一是什么感觉。我想知道有多少首席执行官和高级员工在与公司及其产品互动时真正经历了客户所经历的旅程。这是了解客户需求以及如何通过更好的体验与他们建立有意义的联系的重要一步。

在竞争日益激烈的世界中是您唯一真正的差异化因素

这是提高忠诚度和拥护度(以及收入)的唯一方法。 对客户体验的痴迷 为了消除客户互动中的摩擦,您必须着迷于重新想象体验。以下是具有前瞻性思维的公司通过将客户体验置于其业务战略的中心来领先于竞争对手的一些方法: 一个明显的例子是 科威特电话行销资料库 电子商务巨头亚马逊及其 Prime 一键购买和次日送达组合。亚马逊可以完全无摩擦地购买任何东西,并在 24 小时内将其送到您家门口。除非提供无摩擦的退货流程(他们也这样做),否则您无法击败这一点。他们站在顾客的立场上,从头到尾重新构想了网上购物体验应该是什么样的。 专业零售商正在推行基于体验的零售策略。例如,Golf Galaxy,买家可以在购买新球杆、练习推杆或报名参加课程之前分析他们的高尔夫挥杆动作。运动服装零售商 Lululemon 在部分地点提供瑜伽课程和会议设施。我什至不必描述苹果专卖店的体验,你已经知道了。

 

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提供了基于应用程序的零文书工作体验。他们使用人工智能来改进承保和索赔流程,消除摩擦并实现更快的响应。注册计划仅需 秒,名为 Maya 的聊天机器人将指导您完成整个过程。不要让你的客户陷入绝望 通过珍妮·布利斯|意见  条评论 绝望 这个场景你是不是觉得很熟悉?我已经吃过早餐、午餐和小吃了,但有线电视工作人员仍然不在这里。一小时前 科威特电话号码列表 他给我打电话说:“我正在路上。”但我不知道这意味着什么。如何避免客户陷入绝望的境地? 是您客户的需求还是您公司的迫切需要? 你会这样对你妈妈吗?你会告诉她你想去看望她,然后让她等四个小时,在此期间你可能会出现,也可能不会出现?这四个小时的窗口是为公司而不是客户创建的,当然也不是为你的妈妈创建的。它说:“我们将我们的需求置于您的需求之上” 损失的一天 + 生产力 = 顾客因绝望而愤怒 CNN财经频道进行的一项调查显示,58%的美国人表示,他们在家等待有线电视员和其他人平均需要四个半小时。许多人抱怨因为他们浪费了一天的等待时间,有些人甚至不得不利用病假或假期来解决某些服务的问题。

作者 nghfghg

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